Jornal da Cidade
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#Business
21/10/2012
Muito se fala sobre qualidade e sua importância para as organizações,
mas é preciso entender que tudo começa com a elaboração e implantação de um
Sistema de Gestão da Qualidade, uma poderosa ferramenta que possibilita a
otimização dos processos. Além disso, o sistema evidencia e estabelece a
preocupação com a melhoria contínua dos produtos e serviços fornecidos.
Segundo Rose Mary Juliano Longo, do IPEA, foi a partir da década de 50 que surgiu a preocupação com a gestão da qualidade,
trazendo uma nova filosofia gerencial com base no desenvolvimento e na aplicação
de conceitos, métodos e técnicas adequados a uma nova realidade. A gestão da qualidade total (GQT ou TQM),
como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o deslocamento da
análise do produto ou serviço para a concepção de um sistema da qualidade. A
qualidade deixou de ser um aspecto do produto e responsabilidade apenas de
departamento específico, e passou a ser um problema da organização, abrangendo,
como tal, todos os aspectos de sua operação.
Ainda de acordo com Rose Longo, a Gestão
da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das
organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe
permeando toda a organização; decisões baseadas em fatos e dados; e a busca
constante da solução de problemas e da diminuição de erros. A GQT valoriza o
ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua capacidade de resolver
problemas no local e no momento em que ocorrem, e busca permanentemente a
perfeição. Implica em uma mudança de postura gerencial e uma forma moderna de
entender o sucesso de uma organização. As relações internas tornam-se mais
participativas, a estrutura mais descentralizada, e muda o sistema de controle.
Da gestão da qualidade total
depende a sobrevivência das organizações que precisam garantir aos seus
clientes a total satisfação com os bens e serviços produzidos, contendo
características intrínsecas de qualidade, a preços que os clientes possam
pagar, e entregues dentro do prazo esperado. É fundamental atender e, preferencialmente,
exceder às expectativas dos clientes. A obtenção da qualidade total parte de
ouvir e entender o que o cliente realmente deseja e necessita, para que o bem
ou serviço possa ser concebido, realizado e prestado com excelência, afirma a
pesquisadora do IPEA.
A GQT ocorre em um ambiente
participativo. A descentralização da autoridade, as decisões tomadas o mais
próximo possível da ação, a participação na fixação das metas e objetivos do
trabalho normal e as metas e objetivos de melhoria da produtividade são considerações
essenciais. O clima de maior abertura e criatividade leva a maior
produtividade. A procura constante de inovações, o questionamento sobre a forma
costumeira de agir e o estímulo à criatividade criam um ambiente propício à
busca de soluções novas e mais eficientes, conclui Rose Longo.
Na segunda parte desse texto, que você lerá no próximo domingo, vamos
explicar como certificar um Sistema de Gestão da Qualidade com base na Norma
ISO 9001.
Para refletir: Ninguém consegue sabotar um programa de qualidade mais depressa do que
um líder que não se engaja. George Kent.
Para ler: A
Qualidade desde o projeto, de J. M. Juran.
Twitter: @jsantana61
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